Palveluyhteiskunnan muotoutuminen
Palveluiden merkitys yhteiskunnassamme on kasvanut huimasti viimeisien vuosien aikana, ja tarve palveluille arvioiden mukaan vain lisääntyy. Uusia palveluja syntyy ja olemassa olevien palveluiden kysyntä voimistuu: palveluyhteiskunta muotoutuu vauhdilla. Palveluiden saralla on vielä paljon tehtävää.Palvelumuotoilun tavoitteet
Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda palvelu joka perustuu syvällisempään ymmärrykseen asiakkaiden tarpeista, kokemuksista ja näkemyksistä tai kehittää nykyisten palveluiden laatua ja löytää uusia palvelumahdollisuuksia ja palveluinnovaatioita. Palvelumuotoilussa käyttäjäkeskeisiä suunnittelumenetelmiä hyödynnetään palveluiden kehittämisessä. Tavoitteena on tyytyväinen asiakas ja asiakastyytyväisyyden lisääminen, ja siten liiketoiminnan lujittaminen ja kasvattaminen sekä tuoton lisääminen.Asiakkaat voivat kokea saman palvelun monella eri tavalla, ja tämä tekee palvelumuotoilun haastavaksi. Kukin asiakas tarkastelee palveluja oman maailmankuvansa läpi, ja toisaalta voimme vaikuttaa ihmisten kokemuksiin ja mielikuviin vain rajallisesti. Haasteista huolimatta palvelumuotoiluun panostaminen kannattaa: tyytyväinen asiakas palaa todennäköisemmin takaisin, ja positiiviset palvelutilanteet lisäävät myös työntekijöiden tyytyväisyyttä. Yhä useammin palvelukokemuksista myös kerrotaan julkisesti, niin hyvistä kuin huonoistakin kokemuksista. Puskaradio toimii yhä tehokkaammin, ja paras keino saada myönteistä julkisuutta ja toisaalta välttyä ikävältä julkisuudelta on tarjota laadukasta palvelua.